各乡镇人民政府、平江高新区、福寿山汨罗江风景区、县直各单位：
2018年第一季度，我县12345公众服务热线工单受理2235件，192件正在办理之中，在线办理394件，责任单位承办工单1841件，办结率97.92%，群众满意率95.6%，工单量较去年同期增加43%。其中，长寿镇、龙门镇、虹桥镇、童市镇、城管局、教体局、物价局等单位在一季度综合评价为A类。（评情见附件）但是，在工作中仍然还存在一定的问题：
1、工单办结不按时。12345公众服务热线工单按照群众诉求内容，有明确的回复时间要求，但根据数据显示，我县12345公众服务热线工单办结逾期率较高，工作滞后。其中，人力资源和社会保障局应办理212件，逾期办理136件；余坪镇应办理42件，逾期办理32件；伍市镇应办理123件，逾期办理51件；南江镇应办理108件，逾期办理56件；梅仙镇应办理97件，逾期办理37件。
2、工单回复不规范。对12345公众服务热线的工单回复有严格的审核程序和明确的规范要求，有的都结案时未按照要求回复，将退回重办。在工单回复中，对来电人求助事项属实并符合政策规定，应当予以落实解决的，经常性出现“已安排XX部门处理”、“已联系XX部门调查”、“正在协调处理中”等不具体的回复内容；对来电人求助事项不属实或不符合政策规定的，也是普遍性采用“来电人要求不合理”等较为生硬的词语。导致结案时审核不过关，退回重办，直接影响我县综合指标评分。其中，虹桥镇、安定镇、板江乡等单位，在工单回复中不规范的现象较多。
各承办单位在后段工作中，要严格按照12345公众服务热线相关要求规范工作流程，对工单要及时受理、及时处理、及时回复。承办事项办理完结后，承办责任单位需联系来电人进行答复，并在回复工单中勾“已回复市民”。确保“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈”的三个百分之百的热线服务宗旨，确保办结率、群众满意率的提升。
附件：
2018年一季度平江县12345公众服务热线综合评价情况（部门考核）.docx
平江县人民政府督查室
2018年4月11日