平江县2022年二季度12345公众服务热线和市、县长信箱运行办理情况的通报-平江县政府门户网

各乡镇人民政府、平江高新区、县直各单位：

12345热线是联系政府和人民群众的一座重要桥梁。根据市政府安排，5月10日，平江县委副书记、平江县人民政府县长彭方建参加了“领导接听日”活动，现场接听群众来电，现场解答、交办群众提出的急难愁盼问题。为进一步提高12345市民热线的办理效率与办理质量，我县热线工作秉承“群众利益无小事”的原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务理念，不断提高工作主动性、服务性和实效性。现将平江县2022年第二季度12345公众服务热线及市、县长信箱办理情况通报如下：

一、运行情况

（一）12345热线运行情况

二季度，12345热线共受理市民来电诉求5645件，办结率为99.98%，按期办结率为97.95%，群众满意率为78.42%。

从群众诉求类型来看，市场管理类占16.01%，住房与城乡建设类占10.94%，社情民意类占10.81%，人力资源和社会保障类占10.8%，其他类占51.44%。

从受理问题类型来看，消费者权益、住房与城乡建设类、社情民意类、人力资源和社会保障类、农林水利类居前5位。

二季度 44家承办单位中综合考评等级评价为A类的有15家，B类25家，C类4家。其中工单办理量在50件以上，单位综合指标考核分值排名前三的县直单位分别是：教育局、卫健局、交警大队。综合评价最高等级A类的15家单位是：教育局、卫健局、交警大队、人社局、公安局、城管局、工业园区、医保局、农业局、人民医院、税务局、环保局、三墩乡、童市镇、板江乡（综合评价表附后）。

残联、农业农村局、人社局、文旅广体局、市场监督管理局上报实时信息积极，南江镇上传典型案例积极。

（二）市、县长信箱办理情况

二季度，我县市、县长信箱共受理群众来信334件，其中市长信箱192件，县长信箱142件，已办结334件，办结率为100%。市长信箱群众满意率为85.23%。其中受理国办工单2 件，省长信箱5件，均已高效高质办结。已在县政府门户网公开信件24件。

二季度，卫健局、教育局、民政局、融媒体中心、人社局、汉昌街道、天岳街道、板江乡等单位第一时间办理信件，第一时间联系群众、责任意识强、回复内容规范，群众满意率较高。

融媒体中心收到群众表扬信1封。

教育局承办人员积极联系群众且反馈及时，件件有回音。

三市镇承办人员办信积极，基层工作任务艰巨，加班加点回复，不忘初心。

安定镇承办人员办信负责，以人为本，为群众提供贴心服务，反响较好。

二、存在问题

（一）12345热线工单办理方面

1.工单受理不及时。部分单位在工单派发到本单位后，长时间不注意签收，影响工单总体办结时间。

2.回复不及时。部分单位承办人员工作责任心不强，不能在规定的时限及时承办工单，如：交通局、自然资源局、文旅广体局、上塔市镇、加义镇、伍市镇、梅仙镇、虹桥镇、石牛寨镇、岑川镇。

3.回复质量不达标。部分单位未电话联系群众，个别单位回复敷衍，导致工单退回重办，返工率上升，直接影响我县在全市的综合评比排名。工单多次被退回重办的单位有：交通局、自然资源局、伍市镇、加义镇、虹桥镇、向家镇、石牛寨镇。

4.部门之间相互推诿。部门之间相互推诿现象依然严重，造成工单办理时间延误、工作被动的局面。

（二）市、县长信箱办理方面

1.部分承办人员责任意识不强。部分信箱承办人员办理态度欠积极，回复信件不及时，需要多次催办。

2.查收信件后反馈问题不及时。个别单位在该信件需要提交回复时才向我办反馈某市长信箱件不属于该单位办理，造成回复时间贻误，影响我县整体形象。

3.回复内容不规范。部分承办人员业务不精，缺乏学习钻研、精益求精的精神，回复内容欠规范，错误频出，分管领导审核不严格甚至没有审核。

4.联系群众及反馈不及时。部分承办单位在办信时未联系群众，造成群众满意率不高现象。大部分承办单位未及时向我办反馈是否联系群众。

三、工作建议

各部门和各乡镇承办人员要端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、更加有效地落实，提高热线市民的满意度，真正达到服务热线为人民服务的目的。

平江县人民政府12345热线管理办公室

2022年7月12日

2022年二季度平江县12345公众服务热线综合评价表
部门名称	受理案件数	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	回访不满意数	回访不满意率	综合指标值	等级评价
平江县税务局	10	9	9	100%	9	100%	0	0%	0	0%	100	A
平江县教育局	152	155	155	100%	155	100%	1	0.65%	12	8.11%	98.2	A
三墩乡	61	61	61	100%	61	100%	1	1.64%	5	8.06%	98.1	A
平江县环保局	8	10	10	100%	10	100%	0	0%	1	10%	98	A
平江县卫健局	232	288	288	100%	287	99.65%	3	1.04%	30	12.24%	97.2	A
平江县交警大队	146	140	140	100%	139	99.29%	1	0.71%	21	14.79%	96.7	A
平江人民医院	39	40	40	100%	40	100%	1	2.5%	7	17.95%	95.9	A
平江县人力资源和社会保障局	668	706	706	100%	679	96.18%	24	3.4%	92	12.62%	95.7	A
平江县农业局	68	68	68	100%	68	100%	0	0%	12	17.65%	96.5	A
板江乡	19	22	22	100%	22	100%	0	0%	5	22.73%	95.5	A
平江县城管局	179	177	177	100%	174	98.31%	5	2.82%	32	17.78%	95.4	A
平江县公安局	198	195	195	100%	191	97.95%	2	1.03%	38	19.29%	95.3	A
平江县医保局	123	135	135	100%	135	100%	4	2.96%	27	20.3%	95.3	A
童市镇	46	45	45	100%	44	97.78%	4	8.89%	5	11.63%	95.2	A
平江工业园区	155	161	161	100%	160	99.38%	4	2.48%	35	21.6%	95	A
平江县食品药品工商质量监督管理局	720	695	695	100%	685	98.56%	11	1.58%	161	22.87%	94.7	B
安定镇	108	120	120	100%	117	97.5%	7	5.83%	22	18.33%	94.4	B
龙门镇	76	90	90	100%	90	100%	4	4.44%	18	23.38%	94.4	B
平江县住建局	66	77	77	100%	76	98.7%	4	5.19%	19	26.03%	93.4	B
县长信箱办	278	269	269	100%	262	97.4%	9	3.35%	59	21.69%	94.2	B
天岳街道	144	141	141	100%	140	99.29%	10	7.09%	30	20.83%	94.2	B
长寿镇	142	128	128	100%	128	100%	4	3.13%	37	26.24%	94.1	B
三市镇	101	100	100	100%	99	99%	3	3%	28	27.18%	93.7	B
三阳乡	50	54	54	100%	54	100%	4	7.41%	13	25%	93.5	B
城关镇	190	184	184	100%	183	99.46%	7	3.8%	57	29.84%	93.1	B
福寿山镇	36	39	39	100%	39	100%	2	5.13%	11	29.73%	93	B
瓮江镇	151	156	156	100%	156	100%	8	5.13%	47	30.52%	92.9	B
浯口镇	112	115	114	99.13%	114	99.13%	5	4.35%	33	29.46%	92.7	B
平江县旅游局	76	75	75	100%	74	98.67%	6	8%	20	26.67%	92.7	B
南江镇	189	201	201	100%	197	98.01%	10	4.98%	57	29.08%	92.6	B
余坪镇	89	97	97	100%	96	98.97%	7	7.22%	27	29.03%	92.4	B
向家镇	39	38	38	100%	38	100%	4	10.53%	11	27.5%	92.4	B
大洲乡	29	34	34	100%	34	100%	2	5.88%	10	33.33%	92.2	B
伍市镇	233	246	246	100%	242	98.37%	26	10.57%	69	28.16%	91.8	B
梅仙镇	108	113	113	100%	108	95.58%	9	7.96%	29	26.61%	91.8	B
木金乡	27	31	31	100%	31	100%	3	9.68%	9	32.14%	91.6	B
平江县交通局	179	177	177	100%	163	92.09%	10	5.65%	43	24.57%	91.6	B
岑川镇	36	36	36	100%	33	91.67%	3	8.33%	8	22.86%	91.3	B
石牛寨镇	69	73	73	100%	70	95.89%	9	12.33%	18	25%	91.3	B
平江县商务局	9	7	7	100%	6	85.71%	1	14.29%	1	12.5%	90.4	B
加义镇	81	80	80	100%	74	92.5%	10	12.5%	21	25.3%	90.2	B
虹桥镇	85	95	95	100%	91	95.79%	14	14.74%	32	34.41%	88.9	C
平江县自然资源局	70	76	76	100%	69	90.79%	13	17.11%	15	20.27%	89.8	C
上塔市镇	43	40	40	100%	37	92.5%	3	7.5%	14	35%	89.3	C
平江县民政局	5	5	5	100%	5	100%	0	0%	4	80%	84	C
合计（45）	5645	5804	5803	99.98%	5685	97.95%	258	4.45%	1245	21.58%	94.2	B