平江县2023年二季度12345热线和市、县长信箱运行办理情况通报-平江县政府门户网

　　一、工作动态

　　2023年4月26日，岳阳12345热线标准化建设启动会暨热线派单业务协调会议在市政府12345热线管理服务中心召开，各县市区政府热线办主要负责人参加会议。会上，市办相关业务负责人对12345工单办理的规范进行了讲解，并提出了新的要求。君山区、市人社局等单位主要负责人做了典型发言，并介绍了12345工单办理、知识库完善等方面的先进经验。

　　二、运行情况

　　（一）12345热线运行情况

　　1、运行基本数据

　　二季度，12345热线共受理市民来电诉求4110件，办结率为100%，按期办结率为99.85%，4、5、6月份群众满意率分别为76.55%、83.55%、82.03%。

　　从群众诉求类型来看，市场管理类占17.2%，社情民意类占14.61%，住房与城乡建设类占9.81%，交通运输与交通秩序类8.5%，其他类占58.38%。

　　从受理问题类型来看，市场管理类、社情民意类、住房与城乡建设类、交通运输与交通秩序类、农林水利类居前5位。

　　二季度， 43家承办单位综合考评等级评价均为A类。其中单位综合指标考核分值排名前三的县直单位是：商务粮食局、税务局和教育局，排名前三的乡镇（街道）是：板江乡、木金乡和岑川镇。

　　住建局、天岳街道、南江镇典型案例上报积极。6月份，南江镇在市级及以上主流媒体刊登典型案例1篇。

　　（二）市、县长信箱办理情况

　　二季度，我县共受理群众来信257件，其中市长信箱147件，县长信箱110件，已办结257件，办结率为100%。4-6月的市长信箱群众满意率分别为95.83%、90.91%、84.31%。

　　二季度，我县共受理国办工单1件，省长信箱件12件，均已按时办结。

　　教育局、融媒体中心、人社局、浯口镇、长寿镇、龙门镇等单位承办人员回复信件迅速、信件办理认真负责、回复内容规范、群众满意率较高。

　　三、存在的问题

　　1.回复不及时。部分单位承办人员工作责任心不强，不能在规定的时限及时承办工单，如伍市镇，二季度数个12345工单超期处理，2个市长信箱件超期处理（编号为178466、178527）。

　　2.质量不达标。部分单位未电话联系群众，个别单位回复敷衍，回复内容简单，导致工单和信件退回重办，返工率上升，直接影响我县在全市的综合排名,如：交通运输局5月29日办理的编号为191337的热线工单，结案内容简单,四要素不完整；福寿山镇（141845）、加义镇（175468）和高新区（219350）来源于12345热线平台的工单，被省、市监管平台抽查回访，并因办理不合格、群众不满意被通报批评并扣分。

　　3.业务不熟悉。对于本季度纳入平台的湘易办工单的办理，各承办单位对于相关的办理程序和要求还有待进一步学习，尽快熟悉并掌握，提高办单的质量和效率。对于省长信箱件的回复，没有严格遵守备案制，少数承办单位未经备案就直接提交，造成退单重办并扣分。

　　四、工作建议

　　（一）要提高工作站位，积极履职。12345热线服务平台和市、县长信箱，作为连接群众与政府的平台，要充分发挥倾听民声、了解民意的窗口作用，为政府部门做好便民服务，多干为民实事、多解民生难题。各部门单位应高度重视，安排精干力量高效处理相关业务。

　　（二）要加强学习交流，钻研业务。各单位承办股室、承办人员一要熟知热线工单、省长信箱、湘易办和市、县长信箱的办理要求；二要熟知群众的具体诉求并按规定规范地进行处理和回复；三要加强与优秀承办单位、个人的交流学习，提高办单质量和效率，进而提高群众的满意度。

　　平江县人民政府12345热线管理办公室

　　2023年7月17日

　　2023年二季度平江县12345公众服务热线综合评价表


部门名称	受理案件数	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	回访不满意数	回访不满意率	综合指标值	等级评价
市场监督管理局	636	653	653	100%	651	99.69%	28	4.29%	120	18.52%	95.3	A
城管局	215	202	202	100%	202	100%	7	3.47%	35	16.51%	96	A
交警大队	207	206	206	100%	206	100%	2	0.97%	18	8.7%	98.1	A
交通运输局	203	207	207	100%	205	99.03%	13	6.28%	35	16.83%	95.1	A
汉昌街道	196	197	197	100%	197	100%	8	4.06%	42	21.32%	94.9	A
公安局	191	184	184	100%	184	100%	4	2.17%	21	10.82%	97.4	A
伍市镇	159	153	153	100%	153	100%	28	18.3%	36	24%	91.5	A
高新区	135	136	136	100%	136	100%	14	10.29%	39	29.55%	92	A
天岳街道	132	131	131	100%	130	99.24%	11	8.4%	21	15.91%	94.9	A
教育局	132	135	135	100%	135	100%	3	2.22%	3	2.24%	99.1	A
人力资源和社会保障局	130	126	126	100%	126	100%	4	3.17%	23	17.83%	95.8	A
南江镇	115	112	112	100%	112	100%	8	7.14%	40	33.9%	91.8	A
卫健局	102	101	101	100%	101	100%	7	6.93%	15	14.85%	95.6	A
长寿镇	86	71	71	100%	71	100%	3	4.23%	12	16%	96	A
安定镇	84	87	87	100%	87	100%	3	3.45%	17	19.32%	95.4	A
三市镇	76	76	76	100%	76	100%	10	13.16%	23	29.87%	91.4	A
瓮江镇	74	72	72	100%	72	100%	3	4.17%	25	33.78%	92.4	A
梅仙镇	68	70	70	100%	70	100%	14	20%	9	13.04%	93.4	A
住建局	65	71	71	100%	71	100%	0	0%	10	15.15%	97	A
虹桥镇	62	57	57	100%	57	100%	3	5.26%	20	32.79%	92.4	A
医保局	60	61	61	100%	61	100%	5	8.2%	9	14.06%	95.5	A
自然资源局	59	49	49	100%	49	100%	9	18.37%	11	22.45%	91.8	A
石牛寨镇	56	52	52	100%	52	100%	2	3.85%	17	29.82%	93.3	A
人民医院	53	51	51	100%	51	100%	1	1.96%	11	21.57%	95.3	A
文旅广体局	51	46	46	100%	46	100%	3	6.52%	12	23.53%	94	A
余坪镇	46	49	49	100%	49	100%	6	12.24%	11	22.45%	93.1	A
龙门镇	46	46	46	100%	46	100%	2	4.35%	12	26.67%	93.8	A
三墩乡	43	46	46	100%	46	100%	3	6.52%	9	20.45%	94.6	A
浯口镇	40	42	42	100%	42	100%	5	11.9%	18	41.86%	89.2	A
福寿山镇	37	42	42	100%	41	97.62%	11	26.19%	7	17.95%	90.5	A
加义镇	37	39	39	100%	39	100%	6	15.38%	6	16.22%	93.7	A
上塔市镇	37	33	33	100%	33	100%	1	3.03%	9	25.71%	94.3	A
童市镇	29	30	30	100%	30	100%	2	6.67%	13	43.33%	90	A
岑川镇	24	25	25	100%	25	100%	2	8%	2	8%	96.8	A
大洲乡	24	22	22	100%	22	100%	3	13.64%	4	19.05%	93.5	A
税务局	24	24	24	100%	24	100%	0	0%	1	4.17%	99.2	A
向家镇	23	21	21	100%	21	100%	6	28.57%	5	22.73%	89.7	A
木金乡	19	19	19	100%	19	100%	0	0%	2	10.53%	97.9	A
三阳乡	18	18	18	100%	18	100%	2	11.11%	5	29.41%	91.9	A
板江乡	10	15	15	100%	15	100%	0	0%	0	0%	100	A
民政局	7	7	7	100%	7	100%	0	0%	2	28.57%	94.3	A
商务粮食局	6	6	6	100%	6	100%	0	0%	0	0%	100	A
县长信箱办	293	289	289	100%	289	100%	4	1.38%	55	19.5%	95.8	A
合计	4110	4079	4079	100%	4073	99.85%	246	6.03%	785	19.14%	94.9	A